重庆市璧山区交通运输委多措并举做好投诉处理

　　为切实维护乘客合法权益，规范网约车、出租车运营秩序，自今年1月起，重庆市璧山区交通运输委聚焦投诉举报处置关键环节，多措并举提升处置质效，相关工作取得显著成效。

　　快速响应接诉，畅通维权渠道。建立“12328热线+政务平台+现场举报”多渠道受理机制，实行24小时投诉登记制度，对投诉举报分类建档，明确诉求事项、涉事主体、时间地点等关键信息，确保“接诉即登、登即转办”，坚决杜绝诉求积压，为乘客维权开辟便捷通道。今年截至11月共接到出租车、网约车等9大类投诉举报案件783起。

　　精准核查处置，强化执法震慑。针对投诉集中的拒载、绕道、不打表、服务态度恶劣等问题，组建专项核查小组，通过调取行车记录仪、核查运营轨迹、约谈涉事司机等方式固定证据。对查实的违法行为，依法采取批评教育、罚款等行政措施;对多次被投诉且整改不力的企业及司机，纳入重点监管名单，强化常态化监督检查。共查处出租车相关投诉举报案件79起，网约车20起。

　　闭环跟踪反馈，提升服务质效。建立“受理-核查-处置-反馈-回访”闭环管理机制，定期对投诉举报数据进行分析研判，梳理高频问题及高发区域，向运输企业下发整改建议，督促企业加强司机教育培训，从源头减少违法违规行为，持续提升行业服务水平。

　　通讯员 唐戈